MM4P appuie l’opérateur Moov pour renforcer sa présence en zone rurale

La composante « Distribution » est un des éléments clé de l’approche écosystémique du programme MM4P. Pour cause, les agents représentent les canaux principaux par lesquels les clients sont servis ; ils constituent donc des leviers essentiels pour « délivrer » une bonne expérience client et assurer un bon usage des services financiers numériques (SFN).

Au Bénin, nous avons choisi de soutenir l’un des principaux fournisseurs de SFN, l’opérateur de téléphonie mobile Moov, pour renforcer son réseau de distribution à l’échelle nationale. Notre pari est alors de pouvoir impacter positivement l’usage des SFN en améliorant la distribution de Moov Money dans les zones urbaines et rurales du Bénin.

Notre première approche a été d’évaluer la stratégie de distribution de Moov Money. En 2016, nous avons commandité cette évaluation auprès de l’Institut Hélix qui a fait ressortir quatre principales recommandations:

• Le contrôle et la gestion du réseau d’agents Moov Money par une équipe dédiée à l’activité de monnaie électronique;

• La mise en œuvre d’un plan incitatif basé sur les indicateurs clés de performance pour l’équipe chargée du suivi de Moov Money;

• La refonte de la structure de commissionnement des agents pour la rendre plus incitative;

• La mise en place d’un dispositif plus efficace de gestion de la liquidité et du réapprovisionnement des agents.

A l’issue de cette étude, nous avons chargé le consortium MicroSave/ Amarante d’opérationnaliser ces recommandations. Quatre communes ont été choisies pour une phase pilote, dont la commune productrice de coton Banikoara, située à près de 700 km de Cotonou. En dépit du potentiel économique de la zone, l’agence Moov la plus proche se trouve à 70km des usagers. Du fait de ce positionnement géographique, la commune souffre de certaines problématiques : absence de suivi régulier des agents, processus de réapprovisionnement contraignants et longs, etc. Les conséquences qui en découlent sont néfastes pour l’activité : mauvaise qualité du service client, faible rentabilité perçue par l’agent et donc perte d’intérêt pour le service et décrochage de l’activité.

Pour répondre à ces problématiques, Moov Bénin a appliqué la première recommandation de l’étude, en déployant une force de vente dédiée qui, par le biais de visites régulières, développe et anime le réseau, tout en créant une nouvelle relation dynamique entre l’agent et la marque Moov Money.

Les résultats sont plutôt encourageants : le volume des transactions Moov Money a pratiquement doublé en 6 mois, tout comme le nombre d’agents actifs impactant ainsi le niveau des revenus du service Moov Money.

« Avant, je faisais difficilement une transaction par jour ; aujourd’hui, je peux en faire plus de cinq dans une journée » a confié un agent Moov Money rencontré lors d’une visite-terrain.

Pour autant, le pari n'est pas encore gagné. En effet, certains défis spécifiques aux zones rurales restent, notamment l’éducation financière. Le fort taux d’analphabétisme en zone rurale justifie un grand besoin d’éducation des populations à l’utilisation des services via le téléphone mobile. L’exemple le plus patent est la gestion des codes pin qui pose un véritable problème aux utilisateurs ruraux. L’agent doit donc être formé afin de jouer ce rôle d’éducateur en aidant les populations à trouver des techniques pour garder et protéger leur code pin.

En outre, les zones rurales étant par excellence des zones de retrait d’argent, les agents se retrouvent fréquemment confrontés à un problème de liquidité pour faire les opérations de retrait d’argent. Pour s’approvisionner en espèces, ils doivent se rendre, non sans contrainte de temps et de coût, chez leur distributeur. Il convient donc de trouver un mécanisme pour faciliter leur réapprovisionnement en cash.

Par ailleurs, le modèle de gestion du réseau doit améliorer son attractivité pour mieux répondre à des besoins spécifiques de la clientèle rurale. Cette dernière souffre du manque de services périphériques en téléphonie et en connectivité, et est handicapée par le très faible niveau d'accès à l'électricité – seulement 16% de la population rurale est raccordée (selon les estimations 2014 de la Banque Mondiale).

Entre autres défis, on peut également citer le faible maillage du réseau qui est perfectible et le mode de suivi commercial et de motivation des agents, qui peut encore gagner en efficacité.

Le projet avec Moov suit son cours. La fin du pilote sur les zones cibles nous permettra d’évaluer la pertinence des recommandations mises en œuvre et surtout de voir comment les dupliquer à l’échelle nationale. A suivre…